Kundendienst par excellence in der Hauptstadt: Berliner haben den besten Service

(Köln) Servicewüste Deutschland – das scheint zumindest in Berlin nicht zu gelten. In keinem anderen Bundesland sind die Einwohner branchenübergreifend so sehr mit ihren Kundendiensterfahrungen zufrieden. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative YouGov-Studie im Auftrag des Stromund Gasanbieters E WIE EINFACH. Gefragt, wie oft sie nach den letzten zehn telefonischen Servicegesprächen mit einem Lächeln aufgelegt hätten, antwortete über ein Drittel der Berliner mit häufig oder sehr häufig. Gesamtdeutschland kommt gerade einmal auf 23 Prozent – mehr als zehn Prozent weniger. Auch, wenn es darum geht, dass das Problem gelöst wurde (61 Prozent) und man sich gut betreut fühlte (54 Prozent), liefern die Hauptstädter den deutschen Spitzenwert. Den schlechtesten Service erlebten im Vergleich die Rheinland-Pfälzer. Hier konnten nur bei 42 Prozent sehr häufig oder häufig das Problem gelöst werden, nur jeder Dritte fühlte sich gut betreut.

Doch so zufrieden die Berliner mit ihren Serviceerlebnissen auch sind, der Preis (75 Prozent) ist trotzdem das entscheidende Auswahlkriterium bei der Anbieterwahl. Die Servicequalität des Anbieters folgt aber knapp dahinter auf dem zweiten Rang (73 Prozent). Was guten Service dabei auszeichnet, hat in Berlin ganz eigene Gesetze. Stehen im gesamtdeutschen Schnitt an erster Stelle Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit (83 Prozent) und schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen (82 Prozent) auf der Service-Wunschliste, ist es in Berlin die gute Erreichbarkeit (84 Prozent). In keinem anderen Bundes-land ist außerdem das Angebot verschiedener Kontaktmöglichkeiten so ge-fragt (53 Prozent).

Nicht nur geänderte Lebensumstände sind Grund für einen Wohnungswech-sel, knapp jeder Zehnte hat sich auch schon einmal aufgrund einer zu hohen Nebenkostennachzahlung ein neues Zuhause gesucht. Generell scheint der Wohnungswechsel Anlass für Überlegungen zu Energiekosten zu sein: 56 Prozent der Deutschen denken vor, während oder nach dem Umzug über ei-nen Energieanbieterwechsel nach, jeder Dritte gestaltet seine neue Wohnung energieeffizienter. Dabei weiß Oliver Bolay, Geschäftsführer von E WIE EINFACH: „Der Umzug ist eine gute Gelegenheit, über den Wechsel des Energieanbieters nachzudenken. In der Regel gibt es in diesem Fall ein Son-derkündigungsrecht beim alten Strom- und Gasanbieter, sodass man am neuen Wohnort direkt mit einem neuen, günstigeren Versorger starten und damit bares Geld sparen kann. Wer schon einen servicestarken Anbieter hat, kann zumeist seinen bestehenden Vertrag aber auch einfach mit in die neue Wohnung nehmen.

Und diese verschiedenen Kommunikationswege nutzen die Berliner auch aus und sind damit klare Vorreiter. Jeder Vierte (23 Prozent) setzt etwa auf den Kundenchat, wenn es Fragen oder Probleme gibt, sieben Prozent ver-trauen auf Social Media-Kanäle – im Bundesdurchschnitt sind es gerade einmal 14 bzw. vier Prozent. Am gefragtesten bleibt in Berlin aber das Tele-fon. Das liegt mit 83 Prozent sogar über dem deutschen Durchschnitt (80 Prozent). Deutlich weniger im Einsatz sind hingegen die E-Mail (66 Pro-zent) oder der Brief (13 Prozent). Oliver Bolay, Geschäftsführer von E WIE EINFACH: „Egal, welchen Kommunikationsweg unsere Kunden bevorzu-gen, wir sind auf allen Kanälen für sie erreichbar – sie entscheiden selbst, ob sie mit uns über Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter, die Mailingfunktion in unserem Kundenportal oder auch über unseren Chat in Kontakt treten möch-ten und erhalten dabei stets die gleiche kompetente Betreuung.“

Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt.