E WIE EINFACH startet Chatbot

Vor einigen Wochen ist E WIE EINFACH mit einem Chatbot gestartet. Er soll das Kundenserviceteam dabei unterstützen, Kundenfragen schneller zu beantworten.

In der „Digitalen Kaffeepause“ hat Jesco Fuchs, User Experience Manager bei E WIE EINFACH, über den Einsatz des neuen Chatbots und die Gründe dafür gesprochen.

Jesco ist, zusammen mit seinen Kollegen aus dem Digital-Team bei E WIE EINFACH, für die digitalen Kanäle wie Webseite, Kundenportal oder die App verantwortlich. Als Team entwickeln sie zusammen neue Customer Journeys und digitale Features, um dem Kunden ein möglichst optimales Produkterlebnis zu ermöglichen – mit dem Fokus, die Position als digitaler Challenger auf dem Energiemarkt weiter auszubauen.  

Im Interview erzählt uns Jesco von den ersten Erfahrungen mit dem neuen Tool.

Wodurch ist der Bedarf für den Chatbot entstanden und welche Alternative habt ihr bisher genutzt?

Jesco: „Der Bereich Kundenservice ist essentiell wichtig für uns und wir wissen, dass das Bedürfnis unserer Kunden nach kontinuierlich verfügbaren, schnellen und gleichzeitig individuellen Lösungen künftig weiter steigen wird. Bisher wurden alle Kundenanfragen daher von unseren Servicemitarbeitern via Live-Chat direkt und persönlich beantwortet. Aber ohne autonome, digitale Prozesse ist es fast unmöglich, den wachsenden Anforderungen immer gerecht zu werden. Deshalb haben wir unsere Kommunikationskanäle um den Chatbot ergänzt. Natürlich hat der persönliche Kontakt mit Menschen den stärksten positiven Effekt – deshalb ersetzen wir die persönliche Kommunikation mit dem Kunden nicht komplett durch einen Chatbot. Wir sehen ihn eher als unterstützendes Instrument für unsere Servicemitarbeiter. Auf diese Weise kombinieren wir nämlich die Stärken des Chatbots mit denen der Berater, um den steigenden Ansprüchen des Kunden auch in Zukunft gerecht zu werden!“

Seit einigen  Wochen ist der Chatbot nun Teil des Teams. Erzähl' uns doch ein wenig über eure erste Zeit mit dem neuen Tool. Welche Veränderungen habt ihr bereits bemerkt?

Jesco: „Wir beobachten, dass die Kunden völlig natürlich mit dem Chatbot interagieren, was sicherlich auf die weite Verbreitung anderer digitaler Assistenten wie Google und Siri zurückzuführen ist. Unsere Kollegen des Kundenservices brauchen ein wenig Zeit, um sich an das neue Tool zu gewöhnen. Wir stellen aber bereits jetzt erste positive Effekte fest. Da der Chatbot die Kundenanfrage klassifiziert und erste Kundendaten im Vorfeld abfragt, kann die Dauer der Beratungsgespräche verkürzt werden, was zu mehr gelösten Problemen und damit zu mehr zufriedenen Kunden führt.“

Einige Teams halten an traditionellen, zeit- und kostenaufwändigen Kanälen fest, da sie zweifeln, ob sie etwas an ihrer Kommunikationsweise ändern sollten. Welchen Rat kannst Du denjenigen geben, die derzeit noch zögern?

Jesco: „Man sollte sich immer fragen, wie sich die Kundenbedürfnisse verändern und welche Kundenprobleme man in Zukunft lösen will. Wenn sich daraus eine klare Vision ableiten lässt, ist dies das beste Argument für die Einführung neuer Technologien. Eine klare Vision ist immer ein Schlüsselfaktor!”